V dobre zabehnutej spoločnosti, ktorá je už nejaký ten piatok na trhu tvoria vracajúci sa zákazníci minimálne 80% výnosov i zisku. Stará marketingová múdrosť hovorí, že získať nového zákazníka je oveľa zložitejšie a oveľa drahšie ako udržať si stáleho.
Každý majiteľ firmy by mal preto niekedy porozmýšľať o tom, prečo chodia zákazníci priamo k nemu. Pravdou je, že väčšina ľudí odpoveď na túto otázku nevie. Konkurencia na trhu je veľmi vysoká a z dlhodobého hľadiska sa spoliehať stále na nových zákazníkov je pridrahé. Nie každý zákazník sa vráti späť. Je nespočetne veľa faktorov, ktoré ovplyvňujú ich nákupné správanie. Od cien, po kvalitu, či konkurencieschopnosť. Je potrebné si uvedomiť, že tými kľúčovými, ktoré rozvíjajú biznis sú ale vzťah so zákazníkom a spôsob starostlivosti. Zákazníci nechcú len samotné výrobky alebo služby. Túžia po uznaní, spoľahlivosti, popredajnom servise, či pomoci. To, či sú aj po tomto všetkom spokojní je veľakrát ukryté iba v ich hlave a od toho sa odvíja, či sa aj nabudúce vrátia nakupovať späť.
„Zákazníci očakávajú osobné služby prostredníctvom riešení šitých na mieru. Ak ich sklamete, bez váhania prejdú ku konkurencii.“
– Forrester Research, Inc., 2014
Tipy pre Vás, Čo a ako sledovať
Starostlivosť o zákazníkov zo strany obchodníka
Mnohí obchodníci pristupujú k svojim klientom až s príliš veľkou energiou. Niekedy aj nadmerná snaha vyvolá práve opačný efekt. O tom, že druhá strana mince – nedbanlivosť – nefunguje tiež, nemusíme ani uvažovať. Ak klient necíti zo strany obchodníka záujem, nemá žiadny dôvod vrátiť sa. Zvládať tieto situácie sa dá jedine neustálym tréningom, na čo treba okrem vytrvalosti aj správne fakty.
Sledujete aj Vy Vašich obchodníkov a Vaše pobočky? Aký je u nich pomer stálych vs. nových zákazníkov? Ak nájdete obchodníka, ku ktorému sa zákazníci naozaj radi vracajú, je to dobrý obchodník. A naopak, ak vo svojom tíme máte takého, ktorý musí neustále vynakladať úsilie na získavanie nových klientov, niečo nie je v poriadku. Možno je menej spoľahlivý, možno nie je dostatočne citlivý na reakcie zákazníka, napr. na poskytovanie zľavy, či pribalenie čerešničky v podobe doplnkovej služby. Zistite, prečo je to tak.
Najlepšie je popísať si to na praktickom príklade. Na obrázku môžeme vidieť medziročné porovnanie nákupov TOP existujúcich zákazníkov podľa obchodníkov. Prečo traja z nich tento rok nič nekúpili? Boli všetci títo zákazníci nespokojní? Majiteľ má v tomto prípade možnosť kontaktovať konkrétnu obchodníčku Lienkovú Anabelu, ktorá mala daných zákazníkov v starostlivosti a vyzistiť, prečo nastala táto situácia.
Sledujte lojalitu zákazníkov na spotrebnom tovare, spolu s jednorazovým nákupom
Pokiaľ ste typ podnikateľa, ktorý obchodujete s investične náročnejším tovarom, nemusí byť hneď nutné, aby zákazník nakúpil to isté aj o rok. Máte možnosť však sledovať lojalitu svojich zákazníkov na doplnkovom spotrebnom tovare.
Typickým príkladom môže byť podnikateľ predávajúci poľnohospodársku techniku. Opätovný nákup traktora nie je pravdepodobný, zato po náhradné diely, či servisné prehliadky k Vám môže zákazník chodiť pravidelne. Zákaznícky servis môže teda predstavovať jednu z ciest ako získať lojálnych zákazníkov. Poznáte, ktorí zákazníci to sú a ako sa v takýchto prípadoch voči vám správajú? Sledujete aj Vy lojalitu svojich zákazníkov na spotrebnom tovare? Poznáte, ktoré spotrebné tovary sú vaše TOP?
Na obrázku môžeme vidieť, ako jednoducho si môže majiteľ odsledovať lojalitu svojich klientov na spotrebnom tovare. Vie zistiť, kedy odobral kapitálovo náročný tovar a či sa opätovne vrátil aj pre doplnkový spotrebný. V tomto prípade svoj nákup ďalší rok zopakoval.
Skúste si naplánovať odbery Vašich klientov
Starostlivosť o zákazníkov spočíva v tom, že ich poznáte lepšie, ako sa poznajú oni sami. Vždy sa to oplatí, pretože spokojný zákazník svoje pozitívne skúsenosti posúva ďalej , a tak k Vám prichádzajú ďalší zákazníci sami. Vy im tak môžete poskytovať produkty a rôzne doplnkové služby, ktoré im budú prinášať radosť.
Plánujte lojalitu svojich zákazníkov. Zaberie Vám to možno trocha viac času, ale bude Vás celý rok motivovať k udržaniu ich pozornosti ku Vám. Spokojnosť zákazníkov a ich lojalita idú spolu ruka v ruke. Mať lojálnych zákazníkov znamená, že sú spokojní a prejavujú to svojimi nákupnými rozhodnutiami.
Veľa z vecí, ktoré majú vplyv na spotrebiteľa pri rozhodovaní o nákupe, vedia ovplyvniť podnikatelia sami. Častokrát ide o maličkosti a pre podnik to znamená mať tých najvernejších a platiacich klientov. Bola by škoda podceniť to a nesnažiť sa urobiť pre to maximum.
ZHRNUTIE/ ÚLOHY PRE VÁS
-
Sledujte odbery Vašich TOP klientov cenovo aj po obchodníkoch. Budete mať prehľad o ich obchodnej aktivite, aj o lojalite svojich klientov.
-
Sledujte lojalitu svojich klientov na spotrebnom tovare. Budete vedieť, ktoré spotrebné tovary sú najžiadanejšie a tomu prispôsobiť ponuku svojim klientom.
-
Začnite plánovať lojalitu svojich klientov. Verný zákazník je základom každého úspešného biznisu. A tieto získané informácie vám pomôžu, aby zákazník po nákupe neodkráčal ku konkurencii.
