Predávať a ponúkať všetko všetkým je neefektívne a často predstavuje veľkú chybu v podnikaní malých a stredných firiem. Pokiaľ sa počet Vašich klientov začína počítať v stovkách, je načase uvažovať nad ich zotriedením. Vo väčšine prípadov naozaj medzi nimi nájdete rôzne skupiny, v ktorých majú zákazníci podobné vlastnosti. Následne, ku každej z tejto skupín dokážete pristupovať s rôznou obchodnou stratégiou, pretože ich správanie, či požiadavky sa budú odlišovať.
Jednoznačne môžeme konštatovať, že segmentácia zákazníkov predstavuje ten správny krok vpred. Zásadnou otázkou ale zostáva, či dokážete túto segmentáciu využiť ďalej vo svoj prospech pri marketingovej komunikácii.
Segmenty podľa typu podnikania, či odoberaného sortimentu
Jednoduchým príkladom na typológiu zákazníka je jeho segmentácia podľa zamerania firmy. Napríklad už podľa pravidelne odoberaného druhu tovaru viete odhadnúť, v čom Vaši klienti podnikajú. A prečo by mala firma, ktorá sa zaoberá elektroinštaláciami dostať od Vás tú istú ponuku, ako veľká stavebná firma? Nábytkársku firmu znova poteší akcia na kľučky, záhradníctvo zas na náradie. Rozlišujte svojich zákazníkov, oni sa Vám odmenia väčším záujmom. Vybudujete si tak s nimi osobnejší vzťah, a aj zákazník pochopí, že si ho viac vážite.
Takáto segmentácia sa dá využiť aj na detailnejšie zlepšenie obchodu. Firmy z nejakého segmentu u vás napríklad pravidelne odoberajú 3 druhy tovaru. Pozrite sa na to, či neodoberajú len jeden z týchto produktov. Zvyšné dva druhy možno odoberajú u konkurencie. Ponúknite im tento tovar, možno ani nevedia, že ho u vás môžu zakúpiť. A práve tu je veľký potenciál na rozšírenie obchodu.
Príklad z praxe: Firma predávajúca sanitu s viac ako 20 ročnou tradíciou, sídliaca v Prahe. Pre majiteľov je dôležité rozdelenie svojich vlastných zákazníkov na developérov, montážnikov a koncových užívateľov. Ich obchodník má povinnosť vypísať o každom zákazníkovi formulár, kde tieto informácie patria k najdôležitejším. Každému z týchto typov zákazníkov pripadá iná ponuka a iné typy zliav.
TIPY PRE VÁS, ČO A AKO SLEDOVAŤ
Segmenty pre každého zákazníka zvlášť
Každý BI softvér by mal mať v sebe zabudovanú možnosť vyhodnocovať segmenty Vašich zákazníkov.
Jednoduchá možnosť je, ak si segmenty zistíte pre každého zákazníka zvlášť, a toto členenie si uložíte do účtovného softvéru. Tento systém je vhodný, ak ide o stabilné nemenné segmenty. Účtovné systémy majú pre takéto segmenty určené funkcie, ako Vlastnosti zákazníkov, Kategórie, alebo Skupiny zákazníkov. Následne toto členenie BI systém preberie a vie ho použiť pri akejkoľvek analýze.
Skúste sa zamyslieť, kto sú Vaši zákazníci a aké majú spoločné znaky? A čo ich naopak odlišuje? Čo by ste ponúkli jednej alebo druhej skupine, a čo nie?
Na obrázku môžeme vidieť zákazníkov podľa jednotlivých odoberaných segmentov. Prečo odo mňa neodoberajú všetci títo klienti aj ostatné produkty? Vedia vôbec, že ich môžu nakúpiť aj u nás? Nakupujú tieto produkty u konkurencie? Na základe týchto informácii môžete prispôsobiť ponuku svojim zákazníkom a zvýšiť tak svoje predajné aktivity aj u tých klientov, ktorí u Vás všetok tovar neodoberali.
Ktorí zákazníci odoberajú špecifický druh tovaru?
Skúste si sami nájsť správne členenie svojich klientov. Nadefinujte si v účtovnom systéme kategorizáciu produktov (napríklad elektroinštalačný materiál), ktorých odber môže identifikovať typ Vášho zákazníka. Pozrite sa, ako sa firmy priradia k týmto typom produktov.
ZHRNUTIE, ÚLOHY PRE VÁS
- Rozdeľte si svojich zákazníkov do jednotlivých segmentov. Iba tak budete vedieť pripraviť špeciálnu ponuku pre konkrétnych klientov. Tento systém si môžete nastaviť aj pre nových klientov a začnite si ich podrobnejšie všímať.
- Dajte si interview s každým konkrétnym segmentom svojich zákazníkov. Pre Vás to bude predstavovať zdroj významných informácii. Napríklad, či im niečo v ponuke nechýba.
- Pridajte určitý sortiment do svojej ponuky a merajte cez BI nástroje, či má úspech.
- Sledujte, čo odoberá konkrétny segment, resp. skupina zákazníkov. Bude to mať pre Vás význam pri identifikácii typu zákazníka. Vy tak máte možnosť v rámci každého segmentu diferencovať každú ponuku od konkurenčnej a získať tak omnoho viac podnikateľských príležitostí.
